Mimpi buruk layanan pelanggan bukanlah kecelakaan. Ini adalah strategi yang dirancang dengan hati-hati yang digunakan perusahaan untuk menguras tenaga pelanggan yang frustrasi hingga mereka menyerah begitu saja terhadap keluhan atau permintaan pengembalian dana mereka. Praktik ini, yang dikenal sebagai sludge, telah menjadi semakin umum di berbagai industri, mulai dari produsen otomotif hingga perusahaan penyewaan mobil.
Istilah ini menggambarkan penciptaan hambatan administratif yang disengaja, waktu tunggu yang berlebihan, dan kompleksitas prosedural yang membuat penyelesaian masalah pelanggan menjadi sangat menyakitkan sehingga banyak orang meninggalkan klaim mereka yang sah. Apa yang terasa seperti ketidakmampuan seringkali adalah desain yang diperhitungkan.
Industri yang Paling Terkait dengan Praktik Sludge:
- Perusahaan rental mobil (tuduhan pencurian palsu)
- Produsen otomotif (hambatan klaim garansi)
- Layanan web hosting (perpanjangan kontrak tersembunyi)
- Perusahaan software seperti Adobe (kesulitan berhenti berlangganan)
- Penyedia kabel/telekomunikasi (loop transfer dan pemutusan koneksi)
- Layanan pengiriman makanan (dukungan otomatis yang tidak fleksibel)
Teknologi di Balik Frustrasi Pelanggan
Teknologi call center kini mencakup fitur yang secara khusus dirancang untuk membuat pelanggan menunggu lebih lama dari yang diperlukan. Beberapa sistem dapat menciptakan antrian tunggu palsu yang menghasilkan pesan salah tentang berapa banyak pelanggan yang mengantri di depan, bahkan ketika agen tersedia segera. Tujuannya sederhana: melatih pelanggan untuk mengharapkan waktu tunggu yang lama dan mencegah mereka menelepon secara sering.
Penundaan buatan ini memiliki tujuan ganda. Mereka mengurangi volume panggilan layanan pelanggan sambil secara bersamaan menguji ketekunan pelanggan. Perusahaan pada dasarnya menyaring siapa pun yang tidak mau menanggung frustrasi yang signifikan untuk menyelesaikan masalah mereka.
Taktik Sludge Umum yang Digunakan Perusahaan:
- Waktu tunggu buatan meskipun agen tersedia
- Pesan antrian palsu yang menampilkan jumlah pelanggan palsu di depan
- Sistem otomatis yang mengalihkan daripada menyelesaikan masalah
- Mengharuskan transfer berkali-kali antar departemen
- Sengaja menutup telepon pelanggan
- Menghilangkan dukungan telepon sepenuhnya demi chatbot terbatas
- Membuat proses pembatalan jauh lebih sulit daripada pendaftaran
Ketika Otomasi Memperburuk Keadaan
Munculnya layanan pelanggan otomatis telah menciptakan peluang baru untuk taktik sludge. Banyak perusahaan telah menghilangkan dukungan telepon sepenuhnya, memaksa pelanggan melalui chatbot yang hanya dapat menangani permintaan paling dasar. Ketika sistem ini menghadapi sesuatu di luar respons yang telah diprogram, mereka menciptakan lingkaran kesalahpahaman dan pengalihan yang tak berujung.
Beberapa perusahaan bahkan telah menggunakan agen suara AI untuk panggilan penjualan yang menutup telepon ketika pelanggan meminta untuk berbicara dengan perwakilan manusia. Ini mewakili batas baru dalam penghindaran pelanggan, di mana kecerdasan buatan diprogram untuk sengaja tidak membantu.
Psikologi Menyerah
Strategi ini berhasil karena mengeksploitasi psikologi manusia. Kebanyakan orang memiliki waktu dan kesabaran terbatas untuk pertempuran birokrasi. Ketika dihadapkan dengan musik tunggu selama berjam-jam, transfer berulang, dan permintaan untuk menjelaskan masalah yang sama berkali-kali, banyak pelanggan mencapai titik jenuh di mana membayar tagihan yang salah tampaknya lebih mudah daripada melawannya.
Saya tergoda untuk mengubur seluruh urusan bodoh ini, kecuali bahwa saya telah melihat di balik tirai dan bersumpah untuk mendokumentasikan apa yang telah saya lihat.
Momen bodo amat ini, seperti yang digambarkan beberapa orang, adalah persis apa yang diharapkan perusahaan. Mereka telah menghitung bahwa biaya membuat pelanggan frustrasi hingga menyerah lebih rendah daripada biaya menyediakan layanan pelanggan yang tulus.
Melawan Sludge
Beberapa pelanggan telah menemukan bahwa meningkatkan tingkat frustrasi mereka sebenarnya meningkatkan kualitas layanan. Perusahaan sering memiliki protokol berbeda untuk menangani pelanggan yang marah, termasuk eskalasi yang lebih cepat ke supervisor yang memiliki lebih banyak wewenang untuk menyelesaikan masalah. Ini menciptakan insentif yang menyimpang di mana bersikap sopan tidak membawa Anda ke mana-mana, tetapi kehilangan kesabaran mendapatkan hasil.
Yang lain telah menemukan bahwa mengancam tindakan hukum dapat memotong lapisan birokrasi secara instan. Perusahaan membuat penilaian risiko tentang potensi tuntutan hukum dan sering lebih memilih untuk menyelesaikan masalah dengan cepat daripada menghadapi litigasi publik.
Kebutuhan akan Solusi Hukum
Advokat konsumen berpendapat bahwa layanan pelanggan yang sengaja menghambat harus menghadapi konsekuensi hukum. Beberapa menyarankan bahwa perusahaan harus diwajibkan untuk mengkompensasi pelanggan atas waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan masalah yang disebabkan oleh kesalahan perusahaan. Yang lain mengusulkan undang-undang yang akan membuat taktik sludge ilegal, mirip dengan peraturan yang ada terhadap litigasi yang mengganggu.
Masalah ini meluas melampaui perusahaan swasta ke lembaga pemerintah, di mana warga menghadapi hambatan serupa ketika mencoba mengakses layanan yang telah mereka bayar melalui pajak. Ini menunjukkan bahwa masalah tersebut memerlukan solusi sistemik daripada solusi sementara individual.
Saat layanan pelanggan terus berkembang dengan teknologi baru, pertanyaan mendasar tetap ada: akankah kecerdasan buatan diprogram untuk membantu pelanggan secara efisien, atau akankah itu hanya mengotomatisasi taktik frustrasi yang sama yang digunakan perusahaan saat ini? Jawabannya mungkin tergantung pada apakah regulator turun tangan untuk melindungi konsumen dari obstruksi perusahaan yang disengaja.
Referensi: That Dropped Call With Customer Service? It Was On Purpose.