Ketika Linda Royle menerima kembali koper yang hilang dari Air Canada , dia menemukan sesuatu yang sangat meresahkan. Barang-barang pribadinya senilai ratusan dolar telah menghilang, digantikan dengan barang-barang aneh termasuk tas toiletries, pisau, dan yang paling aneh, perangkat pemindai tiket yang biasanya digunakan oleh staf bandara. Insiden ini telah memicu diskusi luas tentang praktik penanganan bagasi maskapai dan kualitas layanan yang lebih luas di seluruh industri.
Nilai Barang yang Hilang: Barang-barang pribadi senilai $950 CAD termasuk sepatu, buku, obat-obatan, dan pakaian
Kebijakan Gate-Check Agresif Mendapat Sorotan
Komunitas penerbangan telah menyuarakan kekhawatiran serius tentang maskapai yang memaksa penumpang untuk menitipkan tas carry-on yang normalnya muat di kompartemen overhead. Beberapa pelancong melaporkan menyaksikan staf Air Canada secara agresif mendorong layanan gate-check, bahkan menargetkan penumpang lanjut usia yang membutuhkan bantuan. Beberapa menduga praktik ini mencerminkan sistem berbasis komisi yang digunakan oleh maskapai budget seperti Ryanair , di mana karyawan menerima insentif finansial untuk memaksa penumpang menitipkan tas.
Penyebab utamanya tampaknya adalah penerbangan yang oversold dikombinasikan dengan peningkatan kepadatan tempat duduk. Maskapai telah memadatkan lebih banyak kursi ke dalam pesawat sementara ruang overhead bin tetap tidak berubah. Hal ini menciptakan masalah matematis di mana tas carry-on yang sah tidak dapat semuanya muat, memaksa gate check menit terakhir yang membahayakan barang-barang penumpang.
Masalah Sistematis dalam Penanganan Bagasi Hilang
Orang dalam industri mengungkapkan bahwa bagasi hilang biasanya dibuka, diinventarisasi, dan dilacak dalam sistem komputer. Namun, penggantian barang berharga dengan objek acak menunjukkan pencurian terjadi pada titik-titik tertentu dalam proses penanganan. Momen paling rentan tampaknya adalah sebelum inventarisasi awal atau selama tahap akhir ketika tas dikembalikan kepada penumpang.
Bagasi hilang dibuka dan diinventarisasi serta dilacak dalam sistem komputer. Ini seharusnya mudah dilacak jika mereka peduli.
Kehadiran peralatan bandara seperti pemindai tiket dalam bagasi penumpang menunjukkan kelalaian sistematis atau padding yang disengaja untuk mempertahankan berat tas dan menghindari deteksi. Penggantian semacam itu memerlukan akses ke barang-barang penumpang dan properti bandara, menunjuk pada masalah penanganan internal.
Persyaratan Kompensasi: Air Canada memerlukan kwitansi untuk barang-barang individual yang bernilai di atas $150 CAD untuk klaim bagasi
Kualitas Layanan Bervariasi Drastis Berdasarkan Rute dan Bandara
Pengalaman komunitas mengungkapkan perbedaan mencolok dalam kinerja maskapai tergantung pada lokasi dan jenis rute. Layanan domestik Air Canada menerima kritik keras, dengan tingkat kedatangan bagasi dilaporkan turun hingga 60% selama periode masalah puncak di awal 2024. Namun, penerbangan internasional jarak jauh menunjukkan kinerja yang jauh lebih baik, menunjukkan alokasi sumber daya mengutamakan rute yang lebih menguntungkan.
Bandara Toronto Pearson muncul sebagai area masalah khusus, dengan beberapa laporan masalah bagasi, layanan pelanggan yang buruk, dan kekacauan operasional. Penanganan bandara terhadap berbagai insiden, termasuk pelanggaran keamanan baru-baru ini, menunjukkan masalah infrastruktur sistematis di luar kendali maskapai tunggal mana pun.
Performa Bagasi Air Canada: Tingkat kedatangan bagasi turun hingga sekitar 60% selama periode November 2023 hingga April 2024, dengan perbaikan yang terlihat mulai Musim Semi 2024
Strategi Penolakan Default Membuat Frustasi Pelanggan
Yang mungkin paling mengkhawatirkan adalah pola penolakan otomatis terhadap klaim kompensasi yang sah. Air Canada awalnya menolak klaim Royle untuk barang hilang senilai 950 dolar Kanada , dengan alasan kurangnya tanda terima untuk barang yang dibeli bertahun-tahun sebelumnya. Hanya setelah perhatian media maskapai mengubah sikap dan setuju untuk memproses klaimnya dengan benar.
Pendekatan tolak dulu, tanya kemudian ini tampaknya tersebar luas di seluruh industri. Maskapai tampaknya mengandalkan kelelahan pelanggan dan kesulitan membuktikan kepemilikan barang pribadi. Strategi ini khususnya merugikan pelancong yang mengemas barang praktis dan lama daripada pembelian baru yang mahal dengan tanda terima yang mudah tersedia.
Insiden ini menyoroti pertanyaan yang lebih luas tentang akuntabilitas maskapai dan hak penumpang. Sementara beberapa pelancong beradaptasi dengan menghindari bagasi check-in sepenuhnya, solusi ini menjadi tidak mungkin ketika maskapai memaksa gate-check atau ketika persyaratan perjalanan menuntut bagasi yang lebih besar. Karena persaingan tetap terbatas pada banyak rute, penumpang sering kali tidak punya pilihan selain menerima standar layanan yang menurun sambil berharap mendapat perlakuan yang lebih baik.