Upaya ambisius Taco Bell untuk merevolusi pemesanan makanan cepat saji dengan sistem suara bertenaga AI telah menjadi kisah peringatan tentang penerapan teknologi dalam skala besar tanpa pengujian yang tepat. Perusahaan tersebut meluncurkan voice AI di lebih dari 500 lokasi drive-through, hanya untuk menemukan bahwa kecerdasan buatan kesulitan menghadapi realitas kacau dari pelanggan yang lapar dan pesanan makanan yang kreatif.
Skala Deployment: Lebih dari 500 lokasi drive-through Taco Bell dilengkapi dengan sistem pemesanan suara AI
Skala Masalah
Kepercayaan diri raksasa makanan cepat saji ini terhadap teknologi AI membuat mereka menerapkan sistem pemesanan suara di ratusan lokasi secara bersamaan. Peluncuran massal ini dengan cepat mengungkap masalah mendasar ketika pelanggan nyata mulai berinteraksi dengan teknologi tersebut. Sistem AI menghadapi badai sempurna berupa gangguan teknis, keluhan pelanggan, dan trolling yang disengaja yang mengekspos kesenjangan antara kondisi laboratorium dan kekacauan drive-thru dunia nyata.
Diskusi komunitas mengungkapkan bahwa masalahnya tidak terbatas pada kegagalan teknis. Pelanggan menemukan bahwa mereka bisa dengan mudah membingungkan AI dengan pesanan yang tidak masuk akal, yang menyebabkan situasi di mana sistem akan menerima pesanan ribuan item atau terjebak dalam loop tak berujung yang mengajukan pertanyaan yang sama.
Masalah Utama yang Teridentifikasi:
- Gangguan sistem dan keterlambatan
- Pelanggan yang melakukan trolling dengan pesanan yang tidak masuk akal (misalnya, 18.000 gelas air)
- Ketidakmampuan menangani kasus-kasus ekstrem dengan baik
- Penawaran tambahan yang berlebihan tanpa membaca isyarat pelanggan
- Masalah audio loop pada pemesanan minuman
Hasil Beragam di Seluruh Industri
Sementara Taco Bell berjuang dengan implementasi mereka, pengalaman dengan AI drive-thru sangat bervariasi di berbagai rantai yang berbeda. Beberapa pelanggan melaporkan pengalaman positif dengan sistem pesaing, terutama memuji kualitas audio yang lebih jernih dan pemahaman yang lebih baik terhadap pola ucapan alami. Namun, sistem yang sama ini sering menampilkan perilaku bermasalah seperti upselling berlebihan yang secara alami akan dihindari oleh pekerja manusia.
Perbedaan utamanya tampaknya terletak pada kualitas implementasi dan pelatihan. Karyawan manusia belajar membaca isyarat sosial dan menyesuaikan pendekatan mereka berdasarkan reaksi pelanggan, sementara sistem AI saat ini secara kaku mengikuti skrip yang diprogram terlepas dari tingkat frustrasi pelanggan.
Kinerja Kompetitor: Hasil beragam di seluruh industri - Wendy's AI drive-thru menerima umpan balik positif untuk kejelasan dan kritik karena perilaku upselling yang terlalu agresif
Faktor Manusia Tetap Penting
Salah satu wawasan paling signifikan dari diskusi komunitas berpusat pada nilai yang tak tergantikan dari penilaian manusia dalam layanan pelanggan. Pekerja berpengalaman tahu kapan harus melanggar aturan perusahaan atau melewati skrip upselling wajib berdasarkan isyarat pelanggan. Mereka dapat dengan cepat menyelesaikan masalah dan beradaptasi dengan situasi yang tidak biasa dengan cara yang tidak dapat ditandingi oleh AI saat ini.
Setiap pekerjaan yang berhadapan dengan pelanggan memiliki persyaratan konyol dari perusahaan yang diketahui oleh karyawan dengan setengah otak untuk dilewati. Saya bertanya-tanya seberapa menjengkelkan pengalaman layanan pelanggan akan menjadi dengan proliferasi model bahasa yang tidak tahu bagaimana cara memperhalus hal-hal ini.
Fleksibilitas manusia ini menjadi lebih penting lagi ketika berhadapan dengan beragam kebutuhan pelanggan drive-thru, dari keluarga yang mengoordinasikan pesanan kompleks hingga individu dengan persyaratan aksesibilitas atau preferensi sosial.
Teknologi vs Psikologi Pelanggan
Kegagalan ini menyoroti kesalahpahaman mendasar tentang apa yang membuat layanan drive-thru berfungsi. Pelanggan sebenarnya mengharapkan dan memaafkan sejumlah kekacauan dalam interaksi drive-thru - audio yang teredam, kebingungan kecil, dan kesalahan sesekali adalah bagian dari pengalaman yang diterima. Masalahnya bukan pada ketidaksempurnaan teknologi, tetapi bagaimana teknologi menangani ketidaksempurnaan ini dibandingkan dengan pekerja manusia.
Sistem AI saat ini tidak memiliki kesadaran kontekstual untuk menangani kasus tepi dengan anggun. Ketika menghadapi pesanan yang tidak biasa atau masalah teknis, mereka cenderung gagal dengan cara yang lebih membuat frustrasi pelanggan daripada kesalahan manusia yang setara.
Melihat ke Depan
Meskipun mengalami kemunduran, Taco Bell dilaporkan berencana untuk terus mengembangkan voice AI sebagai bagian dari roadmap teknologi mereka. Pengalaman ini berfungsi sebagai pelajaran berharga bagi perusahaan lain yang mempertimbangkan penerapan serupa tentang pentingnya peluncuran bertahap dan pengujian dunia nyata yang ekstensif.
Industri makanan cepat saji yang lebih luas terus mengeksplorasi otomasi, tetapi pengalaman Taco Bell menunjukkan bahwa implementasi yang sukses memerlukan lebih dari sekadar menerapkan teknologi AI terbaru. Hal ini menuntut pertimbangan yang cermat terhadap psikologi pelanggan, pengujian ekstensif, dan ekspektasi realistis tentang kemampuan AI saat ini dalam lingkungan dunia nyata yang kompleks.
Referensi: Taco Bell Al Drive-Thru - Hold the Al, Extra Chaos