Organisasi perusahaan yang kesulitan mengelola koleksi alat kecerdasan buatan yang terus berkembang kini memiliki solusi potensial. ServiceNow telah meluncurkan platform AI Experience, yang dirancang untuk mengkonsolidasikan berbagai sistem AI ke dalam antarmuka terpadu yang menjanjikan untuk merampingkan alur kerja dan meningkatkan produktivitas di berbagai fungsi bisnis.
Posisi Strategis dalam Persaingan AI Perusahaan
ServiceNow membuat taruhan strategis yang berani bahwa antarmuka, bukan model AI yang mendasarinya, akan menentukan pemenang dalam adopsi kecerdasan buatan perusahaan. Sementara pesaing seperti Microsoft menyematkan Copilot ke dalam Office dan Teams, dan Salesforce menggandakan upaya pada platform Einstein-nya, ServiceNow bertujuan mengendalikan apa yang disebut CEO Bill McDermott sebagai pintu depan AI perusahaan. Pendekatan perusahaan ini berfokus pada penciptaan titik masuk cerdas yang cukup fleksibel untuk mencakup setiap alur kerja, memposisikan diri sebagai lapisan tempat karyawan benar-benar menghabiskan waktu mereka bekerja.
Fitur dan Kemampuan Platform Utama
Platform AI Experience memperkenalkan dua kategori utama agen AI yang diharapkan tersedia pada akhir 2024. Voice Agents berfungsi sebagai chatbot canggih yang mampu merespons perintah bahasa alami untuk mengambil dan memperbarui data dari catatan bisnis internal. Web Agents melangkah lebih jauh dengan menarik informasi dari aplikasi pihak ketiga, mengisi formulir, dan menyelesaikan tugas otonom di berbagai sistem. Platform ini juga mencakup fitur AI Data Explorer dan AI Lens yang menciptakan representasi visual dari tren organisasi, dengan AI Lens saat ini tersedia dan AI Data Explorer diluncurkan pada akhir tahun ini.
Komponen Platform Pengalaman AI
| Komponen | Deskripsi | Ketersediaan |
|---|---|---|
| Voice Agents | Chatbot bahasa alami untuk pengambilan dan pembaruan data | Akhir 2024 |
| Web Agents | Integrasi aplikasi pihak ketiga dan penyelesaian formulir | Akhir 2024 |
| AI Lens | Representasi visual tren | Tersedia sekarang |
| AI Data Explorer | Alat visualisasi data tingkat lanjut | Akhir 2024 |
| AI Control Tower | Tata kelola dan manajemen aset AI | Tersedia |
Revolusi Antarmuka Multimodal
Kemampuan multimodal platform memungkinkan karyawan berinteraksi melalui input teks, suara, atau gambar dalam bahasa apa pun, menciptakan apa yang ServiceNow gambarkan sebagai pengalaman yang berubah secara dinamis. Pendekatan ini menghilangkan kebutuhan pelatihan ekstensif pada sistem yang kompleks sambil menurunkan kurva pembelajaran dan meningkatkan tingkat adopsi. Presiden dan Chief Product Officer Amit Zavery menekankan bahwa metode interaksi alami ini membantu perusahaan menskalakan transformasi di berbagai peran dan wilayah secara lebih efektif.
Model AI dan Integrasi yang Didukung
- Anthropic Claude
- Google Gemini
- Azure OpenAI ( GPT-4o dan GPT-5 )
- Model native ServiceNow
- Aplikasi pihak ketiga melalui Web Agents
- Kemitraan Zero Copy untuk akses data terpadu
Mengatasi Fragmentasi AI Perusahaan
Pekerja kantor modern menghadapi kompleksitas yang meningkat karena organisasi menerapkan puluhan alat AI yang terputus-putus, masing-masing dengan set fitur sendiri tetapi interoperabilitas terbatas. Solusi ServiceNow menjanjikan untuk menghilangkan kebutuhan karyawan untuk beralih antara berbagai aplikasi atau menambahkan asisten AI terpisah. Sebaliknya, antarmuka terpadu mendelegasikan tugas, mengambil wawasan, dan memfasilitasi kolaborasi dalam konteks, berpotensi menggantikan tambal sulam tradisional dashboard dan aplikasi yang menjadi ciri lingkungan perangkat lunak perusahaan saat ini.
Lanskap Kompetitif dan Posisi Pasar
Peluncuran ini memposisikan ServiceNow secara langsung melawan pemain mapan di pasar di mana Microsoft mendominasi suite produktivitas dan Salesforce memimpin manajemen hubungan pelanggan. Keunggulan ServiceNow mungkin terletak pada tata kelola dan kepatuhan melalui AI Control Tower-nya, yang memberikan perusahaan visibilitas dan kontrol atas setiap aset AI, baik asli maupun pihak ketiga. Reputasi perusahaan dalam mengelola data sensitif dan alur kerja yang diatur dalam skala besar dapat terbukti penting karena kepercayaan menjadi prasyarat untuk adopsi AI di lingkungan perusahaan.
ROI Terbukti dan Kesuksesan Pelanggan
ServiceNow melaporkan penghematan internal yang signifikan lebih dari 350 juta dolar Amerika Serikat selama 12 bulan terakhir menggunakan alat AI-nya sendiri. Implementasi pelanggan menunjukkan hasil yang menjanjikan, dengan produsen elektronik Keysight mengurangi waktu pembuatan penawaran penjualan pelanggan sebesar 40% menggunakan solusi CRM otonom ServiceNow. Agen AI platform dilaporkan mengotomatisasi 89% alur kerja dukungan, meningkatkan produktivitas sambil membebaskan tim untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks yang memerlukan penilaian manusia.
Metrik Kinerja yang Dilaporkan
- Penghematan internal ServiceNow : USD 350+ juta selama 12 bulan
- Pengurangan waktu pembuatan penawaran penjualan Keysight : 40%
- Otomatisasi alur kerja dukungan: 89% proses terotomatisasi
- Proyeksi IDC untuk pendapatan AI Salesforce : USD 948 miliar secara global pada 2028
Visi Masa Depan dan Dampak Industri
Zavery memprediksi bahwa pada 2030, kecerdasan buatan akan menjadi tulang punggung setiap perusahaan, dengan ServiceNow berfungsi sebagai sistem operasi. Perusahaan membayangkan tumpukan perangkat lunak tradisional runtuh menjadi lapisan infrastruktur dan database, dengan nilai bergeser ke kemampuan orkestrasi. Transformasi ini akan memungkinkan agen AI mengkoordinasikan pekerjaan di seluruh departemen secara real-time, memungkinkan pekerja manusia fokus pada hasil daripada proses. Keberhasilan visi ini akan sangat bergantung pada apakah pendekatan interface-first ServiceNow dapat menahan tekanan kompetitif dari Microsoft dan Salesforce dalam perlombaan untuk memiliki adopsi AI perusahaan.