Ketika Alaska Airlines mengalami kegagalan besar sistem IT pada Kamis, 23 Oktober, para pelancong di seluruh Amerika Serikat menemukan diri mereka terjebak dalam mimpi buruk operasional yang berlanjut hingga dini hari Jumat. Gangguan yang dimulai sekitar pukul 15.30 Waktu Pasifik ini memaksa penghentian penerbangan sistem-wide yang memengaruhi penerbangan Alaska Airlines dan Horizon Air, membuat penumpang terdampar di bandara dan di landasan pacu selama berjam-jam dengan informasi minimal tentang kapan rencana perjalanan mereka mungkin dilanjutkan.
Kronologi Gangguan Penerbangan:
- 3:30 p.m. PT, 23 Okt: Pemadaman IT dimulai di pusat data utama
- 7:00 p.m. PT: Penghentian operasional di seluruh sistem diberlakukan
- 11:30 p.m. PT: Penghentian operasional dicabut
- 12:15 a.m. PT, 24 Okt: Operasional dipulihkan
- Total pembatalan: 229+ penerbangan
Komunikasi yang Terputus Selama Kegagalan Sistem
Saat pusat data utama Alaska Airlines mengalami kegagalan, efek beruntunnya langsung dirasakan oleh penumpang yang melaporkan hampir total pemutusan komunikasi dari maskapai tersebut. Kru darat tampak sama gelapnya dengan para pelancong, menciptakan pengalaman yang membuat frustrasi bagi semua yang terlibat. Seorang penumpang menggambarkan situasi di mana informasi kritis tentang kondisi bandara dan ketersediaan kru tidak dibagikan, meskipun beberapa data secara teknis dapat diakses melalui saluran lain.
Kurangnya pembaruan waktu nyata membuat penumpang membuat keputusan sulit tentang apakah akan menunggu penundaan atau meninggalkan rencana perjalanan mereka sama sekali. Beberapa komentator mencatat bahwa puluhan sesama pelancong menyerah dan pergi, tidak yakin kapan atau apakah penerbangan mereka akhirnya akan berangkat. Kesenjangan komunikasi menjadi sangat mengkhawatirkan karena penumpang khawatir tentang waktu kru yang habis—ketika kru penerbangan mencapai jam kerja maksimum yang diizinkan secara hukum—yang dapat membatalkan penerbangan yang tersisa sepenuhnya.
「Komunikasi dari maskapai pada dasarnya tidak ada dan kru darat yang malang juga tidak mendapatkan informasi apa pun. Saya pikir kami bahkan tidak akan lepas landas karena batas waktu kru, tapi kami beruntung memiliki kru yang baru.」
Kekacauan Operasional dan Gangguan Penerbangan
Gangguan IT memengaruhi beberapa sistem operasional kunci, menciptakan efek domino di seluruh jaringan Alaska Airlines. Situasinya sangat parah sehingga beberapa penerbangan yang sudah di udara harus dialihkan atau dikembalikan ke bandara keberangkatan mereka. Data pelacakan penerbangan menunjukkan satu penerbangan dari bandara New York JFK berbalik arah di atas Midwest, kemungkinan untuk menghindari berkontribusi pada kemacetan di Seattle-Tacoma International Airport di mana tidak ada penerbangan yang bisa berangkat selama penghentian darat.
Penumpang melaporkan melakukan push back dari gerbang hanya untuk terdampar di landasan pacu ketika sistem gagal lagi. Sifat pemulihan yang stop-and-start menambah kebingungan, dengan sistem dilaporkan menyala dan gagal beberapa kali sebelum operasi dapat dilanjutkan sepenuhnya. Pada saat penghentian darat dicabut pukul 23.30 Waktu Pasifik pada hari Kamis, maskapai telah membatalkan 229 penerbangan, dengan lebih banyak gangguan diperkirakan terjadi saat maskapai bekerja untuk memposisikan ulang pesawat dan kru di seluruh jaringannya.
Kompensasi Penumpang dan Perbandingan Industri
Insiden ini memicu diskusi tentang hak penumpang dan standar kompensasi di berbagai wilayah. Para komentator mencatat bahwa pelancong di Uni Eropa akan berhak atas kompensasi signifikan di bawah peraturan EC261—mulai dari 250 euro hingga 600 euro tergantung jarak penerbangan—untuk penundaan melebihi tiga jam. Namun, seperti yang ditunjukkan seorang pelancor, sebenarnya mengumpulkan kompensasi ini bisa menjadi tantangan, dengan maskapai sering kali awalnya menolak klaim yang valid.
Alaska Airlines memang menerapkan kebijakan perjalanan fleksibel dan menawarkan dukungan termasuk akomodasi hotel, voucher makan, dan penjadwalan ulang di maskapai lain jika memungkinkan. Namun, pengalaman tersebut menyoroti tantangan yang lebih luas dalam infrastruktur perjalanan udara dan keterbatasan jalan keluar yang tersedia bagi penumpang ketika sistem gagal. Percakapan di antara pelancong yang terkena dampak dengan cepat beralih ke pertanyaan tentang mengapa sistem maskapai kritis kurang memiliki redundansi yang memadai dan kemampuan pemulihan bencana.
Standar Kompensasi EU (EC261):
- Penerbangan di bawah 1.500 km: €250
- Penerbangan lebih dari 1.500 km dalam EU: €400
- Penerbangan lebih dari 1.500 km di luar EU: €600
- Berlaku untuk keterlambatan 3+ jam
Biaya Manusia dari Kegagalan Teknis
Di luar statistik penerbangan yang dibatalkan dan tantangan operasional, dampak manusia dari gangguan ini cukup besar. Penumpang melaporkan membuang-buang hari penuh—satu menyebutkan kehilangan delapan jam—tanpa kompensasi selain kemungkinan penjadwalan ulang. Beban emosional duduk di bandara dengan informasi terbatas, bertanya-tanya apakah kru akan kehabisan waktu sebelum sistem pulih, menambah stres yang signifikan pada apa yang seharusnya menjadi perjalanan rutin.
Insiden ini memunculkan pertanyaan penting tentang bagaimana infrastruktur transportasi kritis mempersiapkan diri untuk kegagalan teknis. Meskipun Alaska Airlines mengonfirmasi bahwa gangguan tidak terkait dengan masalah keamanan siber, peristiwa ini menunjukkan betapa tergantungnya perjalanan udara modern pada sistem IT yang kompleks—dan betapa rentannya operasi menjadi ketika sistem tersebut gagal. Seperti yang dicatat seorang komentator, penumpang kemungkinan akan bersedia membayar tarif yang sedikit lebih tinggi dari waktu ke waktu untuk memastikan sistem yang lebih tangguh, tetapi struktur pasar saat ini memberikan insentif terbatas untuk investasi semacam itu.
Gangguan IT Alaska Airlines berfungsi sebagai pengingat nyata akan kerapuhan sistem perjalanan terhubung kita dan konsekuensi dunia nyata ketika teknologi gagal. Saat maskapai terus mendigitalisasi operasi, membangun sistem yang tangguh dengan protokol komunikasi yang efektif selama kegagalan menjadi semakin penting—tidak hanya untuk efisiensi operasional, tetapi untuk mempertahankan kepercayaan penumpang ketika ada yang tidak beres.
Referensi: Pernyataan Alaska Airlines tentang gangguan IT
 |
|---|
| Logo Alaska Airlines, simbol merek maskapai selama tantangan operasional yang baru-baru ini dihadapi oleh penumpang |