Meskipun telah bertahun-tahun ada mandat pemerintah untuk "peningkatan kecepatan dan pengurangan tarif" di sektor telekomunikasi China, banyak konsumen merasa terjebak dalam paket ponsel yang mahal melalui kontrak yang tidak transparan dan taktik penjualan yang agresif. Investigasi terbaru oleh media pemerintah menyoroti kekecewaan yang semakin besar terhadap praktik-praktik yang memudahkan pengguna untuk meningkatkan paket namun terkenal sulit untuk menurunkannya, memunculkan pertanyaan tentang hak-hak konsumen dalam layanan utilitas yang kritis.
Perjuangan untuk Menurunkan Paket dan Hambatan "Pengguna Baru"
Bagi banyak pelanggan ponsel jangka panjang di China, upaya untuk beralih ke paket yang lebih murah adalah pengalaman yang membuat frustrasi. Pengguna melaporkan menghadapi penolakan yang signifikan dari operator telekomunikasi, yang menggunakan taktik untuk mempertahankan mereka pada paket berharga tinggi. Strategi umum adalah penawaran "eksklusif untuk pengguna baru", di mana paket berbiaya rendah yang menarik diiklankan tetapi tidak tersedia untuk pelanggan yang sudah ada. Ketika pengguna seperti Mr. Wang dari Haikou menanyakan tentang kemungkinan mengganti paketnya seharga 99 yuan menjadi paket baru seharga 39 yuan, dia diberi tahu bahwa paket itu hanya untuk pelanggan baru dan malah ditawarkan alternatif yang jauh kurang kompetitif. Hal ini menciptakan insentif yang keliru di mana satu-satunya cara untuk mendapatkan penawaran terbaik adalah dengan meninggalkan nomor telepon yang sudah lama dimiliki dan menjadi pelanggan "baru" di tempat lain, yang secara efektif menghukum loyalitas.
Keluhan Konsumen yang Dilaporkan:
- Kesulitan Menurunkan Paket: Pengguna secara rutin diblokir untuk beralih ke paket yang lebih murah, seringkali dengan diberi tahu bahwa penawaran tersebut "hanya untuk pelanggan baru."
- Syarat Kontrak Tersembunyi: Kontrak jangka panjang (misalnya, 24 atau 36 bulan) dengan denda pengakhiran dini tidak diungkapkan dengan jelas selama penjualan.
- Penawaran "Gratis" yang Menyesatkan: Promosi "ponsel gratis" membundel pengguna ke dalam paket jangka panjang yang mahal tanpa penjelasan yang memadai.
- Pemasaran yang Ditargetkan: Pengguna lansia sangat rentan terhadap taktik penjualan yang tidak transparan untuk perangkat yang terikat kontrak.
- Harga yang Tidak Transparan: Paket yang diiklankan dengan batas data tinggi (misalnya, "29元580GB") mungkin terutama terdiri dari "定向流量" (data terarah) yang dibatasi atau kecepatan yang diperlambat setelah mencapai batas tertentu.
Biaya Tersembunyi dari Klausul Kontrak
Di luar penolakan sederhana, metode yang lebih licik melibatkan pengikatan pengguna dengan kontrak jangka panjang yang membawa denda besar untuk penghentian dini. Kontrak-kontrak ini seringkali tersembunyi dalam klausul perjanjian layanan atau disajikan secara menyesatkan oleh agen penjualan. Mr. Huang dari Changchun menemukan bahwa paket bulanannya seharga 129 yuan, yang mencakup layanan broadband, adalah bagian dari kontrak 36 bulan. Untuk menurunkan paket, dia akan menghadapi 违约金 (biaya penalti) sebesar 40 yuan untuk setiap bulan yang tersisa, membuat pergantian tersebut tidak masuk akal secara finansial. Dalam banyak kasus, tenaga penjual menekankan manfaat seperti "perangkat gratis" atau "peningkatan kecepatan" sambil meremehkan atau menghilangkan detail tentang durasi kontrak dan biaya keluar, menyebabkan pelanggan menandatangani tanpa persetujuan yang sepenuhnya diinformasikan.
Menargetkan Demografi Rentan dengan Jebakan "Ponsel Gratis"
Beberapa praktik yang paling mengkhawatirkan secara khusus menargetkan pengguna lanjut usia. Agen penjual mempromosikan giveaway "ponsel gratis" untuk "berterima kasih kepada pelanggan setia", tetapi gagal menjelaskan dengan jelas bahwa menerima perangkat tersebut secara otomatis mendaftarkan pengguna ke dalam kontrak multi-tahun dengan paket bulanan yang jauh lebih mahal. Setelah kontrak ditandatangani—seringkali dengan rekaman video sebagai "bukti" persetujuan—pengguna merasa terjebak. Upaya oleh anggota keluarga untuk membatalkan dijawab dengan tuntutan 违约金 yang tinggi, dengan mengutip perjanjian yang telah ditandatangani. Praktik ini mengeksploitasi potensi kesenjangan dalam pemahaman dan menyoroti kurangnya transparansi yang parah dalam proses penjualan.
Tanggapan Regulator dan Jalan ke Depan
Menanggapi keluhan yang semakin banyak, regulator China mulai mengambil tindakan. Kementerian Perindustrian dan Teknologi Informasi (MIIT) telah meluncurkan kampanye "Layanan Transparan, Penggunaan Terjamin". Operator besar seperti China Mobile, China Telecom, dan China Unicom telah berjanji secara publik untuk menyederhanakan penawaran paket mereka dan menjamin bahwa setiap permintaan perubahan paket akan diproses dalam waktu 48 jam. Lebih lanjut, otoritas komunikasi provinsi sedang melakukan audit dan memerintahkan perusahaan untuk melatih ulang staf yang memberikan informasi yang tidak akurat kepada pelanggan. Meskipun ini adalah langkah positif, para ahli berpendapat bahwa tekanan regulator yang berkelanjutan, standar industri yang lebih jelas, dan saluran pengaduan konsumen yang kuat diperlukan untuk menciptakan perubahan yang langgeng.
Tindakan Regulasi dan Industri (2025):
- Kampanye MIIT: Kementerian Industri dan Teknologi Informasi meluncurkan aksi "明白办、放心用" (Layanan Transparan, Penggunaan Terjamin).
- Janji Operator: Operator besar berkomitmen untuk menyederhanakan paket dan memproses perubahan yang diminta pengguna dalam waktu 48 jam.
- Penegakan Lokal: Biro komunikasi provinsi (misalnya, di Hainan) melakukan pengujian dan memerintahkan pelatihan korektif untuk respons layanan pelanggan yang tidak akurat.
- Dasar Hukum: Praktik-praktik tersebut ditentang berdasarkan Undang-Undang Perlindungan Hak Konsumen (hak untuk memilih) dan Peraturan Telekomunikasi (larangan membatasi pilihan pengguna).
Seruan untuk Transparansi dan Layanan yang Berpusat pada Konsumen
Masalah intinya melampaui taktik penjualan individu ke model bisnis fundamental yang seringkali memprioritaskan perolehan pelanggan baru daripada memuaskan pelanggan yang sudah ada. Metrik kinerja untuk staf penjualan seringkali dikaitkan dengan pendaftaran paket bernilai tinggi, menciptakan insentif sistemik untuk "mendorong yang tinggi, bukan yang rendah". Para ahli hukum menekankan bahwa operator memiliki kewajiban untuk memberikan informasi yang jelas dan tidak ambigu serta untuk mendapatkan persetujuan yang benar-benar diinformasikan. Bagi sektor telekomunikasi, yang merupakan utilitas dasar, masa depan harus melibatkan pergeseran dari pemasaran agresif "perebutan lahan" ke persaingan berdasarkan nilai nyata, kualitas jaringan, dan layanan yang transparan dan dapat dipercaya yang menghormati pilihan konsumen.