Meskipun telah bertahun-tahun ada mandat pemerintah untuk "peningkatan kecepatan dan pengurangan biaya" di sektor telekomunikasi China, banyak konsumen merasa terjebak dalam paket ponsel mahal yang sulit mereka tinggalkan. Investigasi terbaru oleh media pemerintah menyoroti berbagai taktik, mulai dari kontrak tersembunyi hingga diskriminasi harga, yang membuat proses menurunkan paket layanan menjadi pengalaman yang membuat frustrasi dan seringkali mahal bagi pelanggan jangka panjang.
Perjuangan untuk Menurunkan Paket
Bagi banyak pengguna di China, meningkatkan paket ponsel adalah proses yang sederhana, seringkali dapat dilakukan dengan satu panggilan telepon. Namun, sebaliknya justru menjadi tantangan yang signifikan. Konsumen melaporkan menghadapi banyak kendala saat mencoba beralih ke paket yang lebih murah dan lebih sesuai. Taktik umum adalah pembatasan paket berbiaya rendah yang paling menarik hanya untuk pelanggan baru, memaksa pelanggan lama untuk tetap mempertahankan paket mahal mereka atau meninggalkan nomor telepon yang telah mereka pegang lama. Praktik ini secara efektif menciptakan sistem dua tingkat di mana loyalitas justru dihukum. Perwakilan layanan pelanggan, yang seringkali diberi insentif untuk mempertahankan akun bernilai tinggi, dapat mengarahkan pengguna ke opsi yang kurang menguntungkan atau menyarankan untuk membuka jalur baru sama sekali, alih-alih memfasilitasi penurunan paket yang sederhana pada akun yang sudah ada.
Keluhan Konsumen yang Dilaporkan:
- Hambatan Penurunan Paket: Diskon hanya untuk pengguna baru, layanan pelanggan yang tidak membantu dan mengarahkan, persyaratan untuk mengganti nomor telepon.
- Jebakan Kontrak Tersembunyi: Penawaran ponsel/perangkat "gratis" yang mengikat pengguna pada paket berbiaya tinggi 24-36 bulan (mis., dari CNY 99 menjadi CNY 159). Biaya terminasi dini berlaku (mis., CNY 40 per bulan tersisa).
- Promosi Menyesatkan: Perangkat "gratis" sebenarnya sewa yang mengharuskan pengembalian; "Hadiah" sebenarnya adalah "biaya调试 perangkat" (biaya debug). Kuota data besar yang diiklankan sebagian besar terdiri dari "定向流量" (data terarah/terbatas).
- Demografi Sasaran: Pengguna lansia sering dilaporkan menjadi target skema kontrak yang tidak transparan.
Biaya Tersembunyi dari Penawaran dan Kontrak "Gratis"
Penghalang yang lebih licik adalah maraknya kontrak jangka panjang yang dibundel dengan layanan atau perangkat, yang syarat lengkapnya seringkali tidak dikomunikasikan dengan jelas pada saat penjualan. Pengguna sering tergoda oleh penawaran ponsel pintar atau peralatan jaringan rumah "gratis", hanya untuk kemudian mengetahui bahwa mereka tanpa sadar telah berkomitmen pada kontrak 24 atau 36 bulan dengan biaya bulanan yang jauh lebih tinggi. Upaya untuk membatalkan kontrak ini demi mengubah paket memicu biaya pemutusan dini yang besar, kadang-kadang dihitung sebagai penalti bulanan dikalikan dengan sisa periode kontrak. Hal ini membuat penurunan paket menjadi tidak masuk akal secara finansial, karena penalti dapat menghapuskan penghematan dari paket yang lebih murah selama berbulan-bulan atau bahkan bertahun-tahun. Taktik-taktik ini tampaknya secara tidak proporsional menyasar pengguna lanjut usia, yang mungkin tidak sepenuhnya memahami komitmen finansial jangka panjang yang terlibat dalam promosi "hadiah" ini.
Celah Regulasi dan Kerentanan Konsumen
Masalah intinya terletak pada pelanggaran hak konsumen atas persetujuan yang diinformasikan dan pilihan bebas, sebagaimana dilindungi oleh hukum China. Tenaga penjualan, yang didorong oleh struktur komisi yang terkait dengan penjualan paket bernilai tinggi, memiliki insentif untuk mengaburkan detail penting. Praktik seperti mengiklankan kuota data besar yang sebagian besar adalah "定向流量" (terbatas untuk aplikasi tertentu) atau memperlambat kecepatan setelah melewati ambang batas penggunaan tertentu adalah hal yang umum. Sementara regulator seperti Kementerian Perindustrian dan Teknologi Informasi China (MIIT) telah meluncurkan inisiatif seperti kampanye "明白办、放心用" (Layanan Transparan, Penggunaan yang Tenang) dan mengamankan janji dari operator untuk menyederhanakan paket dan memproses perubahan dalam waktu 48 jam, penegakannya tetap tidak konsisten. Beban pembuktian dan upaya yang diperlukan untuk menavigasi keluhan layanan pelanggan seringkali sangat membebani konsumen individu.
Konteks Regulasi & Respons Industri:
- Regulasi yang Dilanggar: Undang-Undang Perlindungan Hak Konsumen (hak untuk memilih), Peraturan Telekomunikasi (tidak dapat membatasi pilihan pengguna).
- Tindakan Regulator: Kampanye MIIT "明白办、放心用" (Layanan Transparan, Penggunaan Terjamin). Operator berjanji untuk menyederhanakan paket dan mengeksekusi perubahan dalam waktu 48 jam.
- Praktik Industri: Komisi staf penjualan dikaitkan dengan penjualan paket ARPU (Pendapatan Rata-rata per Pengguna) tinggi, menciptakan insentif untuk perilaku "推高不推低" (promosikan yang tinggi, bukan yang rendah).
Jalan Menuju Layanan yang Transparan
Para ahli berpendapat bahwa perubahan yang langgeng memerlukan pendekatan multi-aspek. Badan regulator perlu melampaui pedoman dan menegakkan standar yang lebih ketat dan lebih rinci untuk transparansi penjualan, terutama terkait syarat kontrak dan penalti. Audit rutin dan hukuman yang lebih berat untuk pelanggaran diperlukan. Secara bersamaan, diperlukan pergeseran fundamental dalam cara perusahaan telekomunikasi dievaluasi—mengalihkan fokus dari sekadar akuisisi pelanggan dan pendapatan rata-rata per pengguna (ARPU) untuk memasukkan metrik kepuasan dan retensi pelanggan. Bagi konsumen, saran yang diberikan adalah untuk berhati-hati ekstrem, membaca semua syarat dengan teliti sebelum menandatangani, dan menyimpan bukti dari semua klaim promosi. Pada akhirnya, untuk layanan yang penting seperti telekomunikasi, kepercayaan harus dibangun kembali melalui penetapan harga yang benar-benar transparan, kebijakan yang adil bagi semua pengguna, dan komitmen pada layanan daripada taktik pendapatan jangka pendek.