Pengalaman terbaru dengan pendaftaran garansi Electrolux telah memicu diskusi luas tentang mengapa layanan pelanggan tampak begitu rusak di berbagai industri. Apa yang dilihat banyak konsumen sebagai desain layanan yang buruk sebenarnya adalah strategi pemotongan biaya yang disengaja, menurut wawasan komunitas.
Tujuan Sebenarnya di Balik Layanan Pelanggan yang Buruk
Labirin frustasi dari sistem telepon yang rusak, situs web yang tidak berfungsi, dan perwakilan yang tidak membantu bukanlah kecelakaan. Perusahaan sengaja menciptakan hambatan-hambatan ini untuk mengurangi biaya dukungan sambil secara teknis memenuhi persyaratan hukum untuk menawarkan layanan pelanggan. Pendekatan ini mengutamakan margin keuntungan daripada pengalaman pelanggan, dengan perwakilan dukungan sering kali diinstruksikan untuk mengakhiri panggilan dengan cepat daripada menyelesaikan masalah.
Intinya bukan untuk memudahkan pendaftaran garansi produk. Intinya bukan untuk memudahkan berbicara dengan layanan pelanggan. Intinya adalah secara teknis, dan oleh karena itu secara hukum, menawarkan hal-hal tersebut dan meminimalkan biaya penawaran hal-hal tersebut.
Strategi ini berhasil karena sebagian besar pelanggan menyerah setelah menghadapi berbagai hambatan, mengurangi jumlah aktual orang yang berhasil mengklaim garansi atau meminta dukungan.
Hambatan Dukungan Pelanggan yang Umum:
- Tautan website yang rusak atau tidak berfungsi
- Waktu tunggu yang berlebihan dengan pemutusan panggilan yang disengaja
- Kode QR yang tidak mengikuti protokol yang tepat
- Persyaratan login berganda untuk tugas-tugas sederhana
- Sistem telepon yang dirancang untuk mencegah panggilan
- Perwakilan tanpa wewenang untuk menyelesaikan masalah
Mengapa Dukungan yang Lebih Baik Tetap Langka
Meskipun beberapa perusahaan menggunakan layanan pelanggan yang sangat baik sebagai keunggulan kompetitif, pendekatan ini menghadapi tantangan signifikan di pasar massal. Dukungan berkualitas membutuhkan perekrutan staf yang berpengetahuan dan diberdayakan yang menuntut gaji lebih tinggi. Untuk sebagian besar barang konsumen, pelanggan mengutamakan harga rendah daripada kualitas dukungan, membuat investasi dalam layanan yang lebih baik secara finansial berisiko.
Munculnya pengecer online murah telah memperburuk masalah ini. Ketika konsumen secara konsisten memilih opsi dengan harga terendah tanpa memedulikan kualitas dukungan, produsen memiliki sedikit insentif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka.
Paradoks Solusi Teknologi
Teknologi modern dapat dengan mudah menyelesaikan banyak masalah dukungan melalui antarmuka web sederhana dan sistem otomatis. Namun, perusahaan sering menghindari solusi ini karena membuat terlalu mudah bagi pelanggan untuk mengakses layanan yang membutuhkan biaya. Pendaftaran garansi berbasis telepon, misalnya, menciptakan peluang untuk penjualan tambahan produk asuransi dan memungkinkan perusahaan menutup telepon pada klaim yang mahal.
Bahkan ketika perusahaan menerapkan solusi web, mereka sering kali sengaja dibuat rumit atau disembunyikan di balik berbagai persyaratan login untuk mempertahankan hambatan akses.
Perangkat Pintar Memperburuk Keadaan
Diskusi juga mengungkapkan frustrasi yang meningkat terhadap fitur pintar dalam perangkat. Banyak konsumen secara aktif mencari model lama tanpa konektivitas internet, lebih memilih mesin yang andal dan sederhana daripada perangkat terhubung yang menampilkan iklan, memerlukan pembaruan, dan mungkin berhenti bekerja ketika layanan cloud dimatikan.
Beberapa produsen masih menawarkan perangkat kelas komersial tanpa fitur pintar, meskipun ini biasanya lebih mahal dan memiliki ketersediaan terbatas di pasar konsumen.
Konsensus komunitas menunjukkan bahwa meskipun teknologi dapat membuat dukungan pelanggan jauh lebih baik, perusahaan tidak akan menerapkan perbaikan ini sampai dipaksa oleh regulasi atau tekanan kompetitif yang sesungguhnya yang menghargai pengalaman pelanggan daripada penghematan biaya jangka pendek.
Referensi: For all that's holy, can you just leverage the Web, please?