Federal Trade Commission telah mengamankan penyelesaian bersejarah senilai 2,5 miliar dolar AS terhadap Amazon karena diduga menggunakan praktik menyesatkan untuk mendaftarkan jutaan konsumen ke langganan Prime tanpa persetujuan mereka dan membuat pembatalan menjadi sengaja sulit. Ini merupakan salah satu penyelesaian perlindungan konsumen terbesar dalam sejarah baru-baru ini, dengan 1 miliar dolar AS diberikan kepada pemerintah sebagai denda dan 1,5 miliar dolar AS disisihkan untuk pengembalian dana konsumen.
Kasus ini, yang dimulai di bawah pemerintahan sebelumnya tetapi diselesaikan di bawah pemerintahan saat ini, berpusat pada Project Iliad internal Amazon - sebuah program yang dirancang untuk mengurangi tingkat pembatalan dengan menambahkan hambatan pada prosesnya. Nama itu sendiri tampaknya merujuk pada puisi epik Homer tentang pertempuran yang berkepanjangan dan sulit, yang menurut anggota komunitas sangat tepat untuk menggambarkan pengalaman pelanggan.
Rincian Penyelesaian:
- Total penyelesaian: $2,5 miliar USD
- Denda pemerintah: $1 miliar USD
- Pengembalian dana konsumen: $1,5 miliar USD
- Perkiraan pengguna yang terdampak: 35 juta
- Pembayaran individu: Hingga $51 USD per orang
Masalah Pola Gelap
Taktik pendaftaran Amazon melibatkan desain antarmuka pengguna yang canggih yang memudahkan untuk secara tidak sengaja mendaftar Prime tetapi sulit untuk menolak. Selama checkout, perusahaan akan menampilkan tombol besar dan menonjol yang mendorong pendaftaran Prime sambil menyembunyikan opsi lanjutkan tanpa Prime dalam teks kecil berwarna abu-abu. Banyak pengguna melaporkan menghadapi beberapa layar yang mendorong langganan Prime, bahkan setelah berulang kali menolak.
Proses pembatalan sama-sama bermasalah. Alih-alih pembatalan satu klik yang sederhana, Amazon menerapkan alur multi-halaman yang mengharuskan pengguna menavigasi melalui setidaknya enam klik, dengan label tombol yang membingungkan dan pesan yang menyesatkan di setiap langkah. Beberapa pengguna melaporkan mengira mereka telah berhasil membatalkan padahal belum, yang menyebabkan berbulan-bulan tagihan yang tidak diinginkan.
Respons Komunitas dan Dampak yang Lebih Luas
Penyelesaian ini telah beresonansi kuat dengan pengguna yang telah mengalami frustrasi ini secara langsung. Banyak anggota komunitas berbagi cerita tentang kesulitan dengan praktik langganan Amazon, dengan beberapa menggambarkan proses checkout sebagai tidak ramah pengguna dan penuh dengan trik yang dirancang untuk menangkap langganan yang tidak diinginkan.
Saya membatalkan Prime tahun lalu setelah muak dengan Amazon dalam beberapa hal. Proses checkout untuk anggota non-Prime sangat mengerikan. Beberapa penawaran pendaftaran Prime yang selalu perlu saya baca dengan hati-hati agar tidak mengklik hal yang salah.
Diskusi yang lebih luas mengungkapkan bahwa praktik Amazon telah mendorong beberapa pelanggan lama untuk pergi sepenuhnya. Beberapa pengguna melaporkan secara dramatis mengurangi pembelian Amazon mereka setelah membatalkan Prime, dengan beberapa berencana untuk berhenti menggunakan layanan tersebut sama sekali pada tahun 2026.
Konteks Keuangan Amazon 2024:
- Pendapatan: $638 miliar USD
- Laba bersih: $60 miliar USD
- Penyelesaian sebagai % dari laba: ~4,2%
- Pendapatan Prime : ~$50 miliar USD per tahun
- Pelanggan Prime : ~240 juta secara global
Apa yang Berubah Sekarang
Di bawah ketentuan penyelesaian, Amazon harus menerapkan perubahan signifikan pada proses pendaftaran dan pembatalan. Perusahaan tidak lagi dapat menggunakan teks tombol yang menyesatkan seperti Tidak, Saya Tidak Ingin Pengiriman Gratis dan harus menyediakan opsi yang jelas dan mencolok untuk menolak Prime. Semua ketentuan material termasuk biaya, frekuensi penagihan, dan prosedur pembatalan harus diungkapkan dengan jelas selama pendaftaran.
Untuk pembatalan, Amazon harus membuat proses yang mudah menggunakan metode yang sama yang digunakan pelanggan untuk mendaftar. Proses tersebut tidak boleh sulit, mahal, atau memakan waktu, dan perusahaan harus menyediakan supervisor pihak ketiga independen untuk memantau kepatuhan.
Perubahan yang Diperlukan:
- Tombol "tolak Prime" yang jelas (tanpa teks yang menyesatkan)
- Pengungkapan transparan dari semua ketentuan berlangganan
- Pembatalan mudah menggunakan metode yang sama dengan pendaftaran
- Pemantauan kepatuhan pihak ketiga yang independen
- Penghapusan alur pembatalan multi-halaman
Jejak Uang
Restitusi konsumen senilai 1,5 miliar dolar AS akan menguntungkan sekitar 35 juta pengguna yang terkena dampak, dengan pembayaran otomatis hingga 51 dolar AS per orang. Amazon akan menangani beberapa pembayaran secara otomatis, sementara yang lain akan memerlukan klaim manual melalui situs web khusus. Untuk perusahaan yang menghasilkan pendapatan 638 miliar dolar AS dan keuntungan 60 miliar dolar AS pada tahun 2024, ini mewakili sekitar 4% dari keuntungan tahunan - signifikan tetapi tidak eksistensial.
Penyelesaian ini menyoroti pengawasan yang meningkat terhadap layanan langganan dan praktik pendaftaran mereka. Sementara kasus Amazon sekarang telah diselesaikan, diskusi komunitas menunjukkan masalah serupa ada di banyak layanan lain, dari platform streaming hingga aplikasi kebugaran, menunjukkan ini mungkin hanya awal dari tindakan regulasi yang lebih luas terhadap praktik langganan yang menyesatkan.
Referensi: FTC Secures Historic $2.5 Billion Settlement Against Amazon