Amazon mendapati dirinya berada di pusat persidangan federal berisiko tinggi yang dapat mengubah cara layanan berlangganan beroperasi secara online. Federal Trade Commission telah membawa raksasa e-commerce ini ke pengadilan di Seattle, menuduh adanya pola praktik menyesatkan selama satu dekade seputar program keanggotaan Prime yang telah mempengaruhi jutaan pelanggan.
Tuduhan Inti Terhadap Amazon
Gugatan FTC berpusat pada dua klaim utama: bahwa Amazon dengan sengaja menyesatkan pelanggan untuk mendaftar keanggotaan Prime tanpa persetujuan yang jelas, dan bahwa perusahaan dengan sengaja membuat pembatalan langganan ini menjadi rumit secara tidak perlu. Menurut lembaga federal tersebut, Amazon melanggar Restore Online Shoppers' Confidence Act, undang-undang tahun 2010 yang dirancang untuk melindungi konsumen dari praktik penagihan online yang tidak jelas.
Tuduhan tersebut menggambarkan penipuan sistematis, di mana pelanggan yang mencoba melakukan pembelian disajikan dengan tombol yang tampak menyelesaikan transaksi mereka tetapi sebenarnya mendaftarkan mereka ke Prime tanpa pengungkapan yang jelas. Dokumen internal Amazon mengungkapkan bahwa karyawan menggambarkan masalah pendaftaran ini sebagai kanker yang tidak terucapkan, mengakui bahwa memperbaiki masalah tersebut akan menyebabkan kehilangan pelanggan berlangganan.
Timeline Hukum Utama
- 2010: Restore Online Shoppers' Confidence Act diberlakukan
- 2021: FTC mulai menyelidiki praktik Amazon Prime
- 2023: FTC mengajukan gugatan terhadap Amazon
- 2025: Persidangan federal dimulai di Seattle
- 2027: Persidangan antitrust terpisah dijadwalkan
Proses Pembatalan Iliad
Mungkin yang paling merugikan bagi pembelaan Amazon adalah pengungkapan nama kode internal untuk proses pembatalan Prime: Iliad, merujuk pada epik Yunani kuno tentang pengepungan Troy yang panjang. Pilihan penamaan ini menunjukkan Amazon sangat menyadari bahwa membatalkan Prime dirancang menjadi cobaan yang berkepanjangan.
Proses pembatalan mengharuskan pelanggan menavigasi melalui tiga halaman terpisah, masing-masing meminta mereka mengkonfirmasi keinginan untuk mengakhiri keanggotaan. FTC berargumen bahwa proses multi-langkah ini sengaja dirancang untuk membuat frustrasi pelanggan agar mempertahankan langganan mereka, bahkan ketika mereka awalnya berniat membatalkan.
Taruhan Keuangan dan Dampak Bisnis
Implikasi keuangan sangat besar bagi Amazon, karena Prime telah menjadi landasan model bisnis perusahaan. Dengan lebih dari 200 juta anggota di seluruh dunia, Prime menghasilkan lebih dari 12 miliar dolar Amerika untuk pendapatan bersih layanan berlangganan dalam laporan kuartalan terbaru Amazon, mewakili peningkatan 12% year-over-year. Keanggotaan tahunan berharga 139 dolar Amerika, sementara langganan bulanan dihargai 14,99 dolar Amerika.
Data Keuangan Amazon Prime
- Basis keanggotaan saat ini: Lebih dari 200 juta anggota
- Pendapatan berlangganan: Lebih dari USD 12 miliar (kuartal terbaru)
- Pertumbuhan tahun ke tahun: Peningkatan 12%
- Biaya keanggotaan tahunan: USD 139
- Biaya keanggotaan bulanan: USD 14,99
Proses Hukum dan Tanggung Jawab Eksekutif
Hakim Distrik AS John Chun telah membuat beberapa putusan awal yang mendukung posisi FTC. Hakim mengkonfirmasi bahwa Restore Online Customers' Confidence Act berlaku untuk Prime dan membatasi potensi pembelaan hukum Amazon. Yang signifikan, Chun memutuskan bahwa dua eksekutif Amazon, Neil Lindsay dan Jamil Ghani, sangat terkait erat dengan program Prime sehingga mereka dapat menghadapi tanggung jawab pribadi jika juri memutuskan melawan Amazon.
Hakim juga menegur Amazon karena menahan 70.000 dokumen dari FTC selama penemuan, menyebut perilaku ini setara dengan itikad buruk. Pengungkapan ini dapat mempengaruhi persepsi juri tentang kerja sama Amazon dengan proses hukum.
Eksekutif Amazon Menghadapi Tanggung Jawab Pribadi
- Neil Lindsay : Konfirmasi eksposur tanggung jawab pribadi
- Jamil Ghani : Konfirmasi eksposur tanggung jawab pribadi
- Russell Grandinetti : Potensi tanggung jawab pribadi (keputusan juri)
Strategi Pembelaan Amazon
Amazon mempertahankan ketidakbersalahannya, berargumen bahwa ketentuan Prime dijelaskan dengan jelas sebelum pelanggan ditagih dan bahwa beberapa metode pembatalan tersedia, termasuk telepon, online, dan opsi chat. Perusahaan mengkarakterisasi keluhan pelanggan sebagai frustrasi yang tak terhindarkan yang terjadi dengan layanan populer mana pun, menyatakan bahwa bukti persentase kecil pelanggan yang bingung tidak membuktikan pelanggaran hukum.
Konteks Regulasi yang Lebih Luas
Persidangan ini merupakan bagian dari serangan regulasi yang lebih besar terhadap praktik bisnis Amazon. FTC telah mengajukan gugatan antitrust terpisah terhadap perusahaan, dijadwalkan untuk persidangan pada 2027, menuduh kontrol monopolistik atas pasar online. Kasus-kasus ini berasal dari administrasi politik yang berbeda, dengan penyelidikan Prime dimulai di bawah administrasi Trump pertama tetapi gugatan diajukan di bawah Ketua FTC Lina Khan selama kepresidenan Biden.
Saat persidangan berlanjut, hasilnya dapat menetapkan preseden penting untuk bagaimana layanan berlangganan di seluruh industri teknologi menangani proses pendaftaran dan pembatalan pelanggan, berpotensi mempengaruhi pengalaman belanja online jutaan konsumen.